이용완료 고객설문 결과 보고

예약 고객 444명이 말한
다시 예약하게 만드는 조건

예약 설문 2026.10.13 ~ 11.02 유효 응답 444건 · 플랫폼개발팀 서현일

2026.11.03사내 공유

요약

만족도는 높지만, 쿠폰 없이도 남을 이유는 아직 약합니다

4.29최근 출조 전체 만족도
5점 만점

+52.5추천 의향 NPS
추천 65% − 비추천 13%

51%더 자주 쓰려면
정확한 잔여석·즉시 확정

79%쿠폰이 없으면
이용을 줄이거나 그만둠

잔여석이 선사 사이트와 다르고 확정이 늦은 것이 가장 많이 나온 불만입니다. 이 단계에서 헤맨 고객의 NPS는 30점 낮습니다.
검색이 불편하다고 쓴 고객의 NPS는 22로, 서술형 주제 중 추천 점수를 가장 크게 깎습니다.
원하는 배가 없어서 예약하지 못한 고객이 많습니다. 287명이 어바웃피싱에 없는 선박을 직접 적었습니다.
1년에 12회 넘게 타는 고객의 52%가 쿠폰에 크게 의존합니다. 쿠폰 대신 적립금을 원하는 비율이 쿠폰과 거의 같습니다.

예약 설문 n=4442

조사 개요

21일 동안 513건을 받아 444건을 분석했습니다

항목	내용
대상	어바웃피싱으로 예약해 출조를 마친 고객
기간	2026.10.13 ~ 11.02
받은 응답	513건
제외	테스트 11건, 같은 연락처 중복 58건
분석	444건 (같은 연락처는 첫 응답만)
일반 설문	실제 응답 0건 (12건 모두 테스트)

일자별 응답 수 · 첫 발송 다음 날 89건

10/1310/2010/2711/2

테스트 응답: 「발급 여부=테스트」 또는 10/8 이전 접수3

분석 방법

서술형 896건을 한 건씩 읽고, 같은 기준으로 다시 셌습니다

93%

규칙을 한 번 고친 뒤 새로 뽑은 30건을 직접 대조해 28건이 맞았습니다. 틀린 2건을 보고 규칙을 다시 고쳤습니다.

단계	한 일	도구
1. 정리	테스트·중복 응답 제외, 연락처·회원키 삭제	구글 시트
2. 분류 기준	서술형 응답 896건을 모두 읽고 주제 14개 기준을 정함	직접 판독
3. 추출	응답마다 주제·경쟁사 언급·취소 경험·쿠폰 의존 여부를 항목으로 뽑음	DocETL
4. 정규화	「없는 선박」 서술에서 지역·선박명을 뽑아 묶음	DocETL
5. 집계	출조 빈도별 추천 점수·쿠폰 의존·취소 경험 비율	DocETL 집계

DocETL의 AI 호출 단계와 Unstract는 이 작업 환경에서 실행하지 못했습니다(AI API 키 없음, Docker 이미지 차단).

서술형 3개 문항 응답 합계 896건(「없음」 등 제외), 서술형을 하나라도 쓴 응답자 321명

응답자

1년에 6번 이상 배를 타는 고객이 71%입니다

40대가 절반이고, 73%는 다른 예약 앱·사이트도 함께 씁니다.

최근 1년 배낚시 횟수

연령대

3월 이후 다른 예약 방법 · 복수 응답

가장 최근 예약한 곳

n=4444

출조 빈도별 차이

자주 타는 고객일수록 쿠폰에 기대고, 추천은 덜 합니다

52%

1년에 12회 넘게 타는 고객 중 쿠폰이 없으면 이용이 많이 줄거나 안 쓴다는 비율. 1~2회 고객은 19%입니다.

출조 빈도	응답	NPS	쿠폰 크게 의존	「자리 없음」 취소 경험
12회 이상	182	50	52%	16%
6~11회	135	51	45%	10%
3~5회	101	55	36%	13%
1~2회	26	69	19%	0%

쿠폰 크게 의존 = 쿠폰이 없으면 「많이 줄어든다」 또는 「쓰지 않는다」. 쿠폰 때문에 쓴다는 고객의 NPS는 45, 카드·간편결제 때문에 쓴다는 고객은 70입니다.

가장 자주 예약하는 고객이 쿠폰에 가장 크게 기댑니다

만족도

새 화면에서 예약해 본 고객일수록 추천이 많습니다

+52.5

추천 의향 NPS. 출조 만족 4.29점, 새 화면 예약 쉬움 4.41점, 배·선장님 서비스 4.10점 (5점 만점)

추천(9~10점) 응답 비율 · 새 화면 이용 여부별

예약이 「매우 쉬웠다」 비율 · 예약한 곳별

휴대폰 인터넷 창은 응답 11건이라 경향만 봅니다.

NPS = 추천 비율 − 비추천(0~6점) 비율5

문제 1 · 잔여석과 확정

남은 자리가 선사 사이트와 다르고, 확정이 늦습니다

51%

더 자주 예약하려면 정확한 잔여석과 즉시 확정이 필요하다고 답했습니다. 요구 항목 1위입니다.

47잔여석 확인에서
헤맨 고객 NPS (n=91)

77불편이 없던
고객 NPS (n=82)

예약하면서 헤맨 단계 · 새 화면 이용자 286명, 복수 응답

서술형 불편 206건 중 65건(32%)이 잔여석·확정 내용6

문제 1 · 잔여석과 확정

「자리가 없다」는 갑작스런 취소가 만족을 가장 크게 깎습니다

52명

3월 이후 자리가 없다는 안내와 함께 예약이 갑자기 취소된 고객. 전체 응답자의 12%입니다.

37갑작스런 취소 경험
NPS · 만족 3.94

55그 밖의 고객
NPS · 만족 4.34

취소·변경 과정에서 가장 불편했던 점 · 경험자 158명

쿠폰 복구·취소 이유 안내는 알림 문구로 바로 고칠 수 있습니다7

서술형 주제와 추천 점수

가장 많이 나온 불만은 잔여석, 추천을 가장 크게 깎는 불만은 검색입니다

22

검색이 불편하다고 쓴 고객 45명의 NPS. 이 얘기를 하지 않은 고객은 56입니다. 원하는 배를 못 찾으면 쿠폰이 있어도 예약까지 가지 못합니다.

주제	언급	언급한 고객 NPS	나머지 NPS
잔여석이 선사 사이트와 다름	77	51	53
좌석을 고를 수 없음	67	58	51
선박이 더 많았으면	65	65	50
지역·어종·항구 검색	45	22	56
확정이 늦음	35	54	52
가격·출항 정보가 다름	11	27	53
어바웃피싱 예약자를 선사가 차별	9	0	54

서술형을 쓴 321명 기준, 한 응답이 여러 주제에 들어갈 수 있음. 선사 차별은 9명으로 적지만 7명이 1년에 12회 넘게 타는 고객

문제 2 · 원하는 배가 없음

예약하지 않은 이유 1위는 「원하는 배·날짜가 없었다」입니다

45%

9월 9일 이후 예약하지 않은 고객 158명 중 71명. 더 많은 선박이 필요하다는 답도 47%로 요구 2위입니다.

어바웃피싱에 없는 선박을 적은 지역 · 지역명이 나온 응답 287건

고객이 적은 선박명은 165개로 거의 겹치지 않습니다. 선박 단위보다 지역 단위로 영업 대상을 고르는 편이 맞습니다8

쿠폰 의존

쿠폰이 없으면 79%가 이용을 줄이거나 그만둡니다

앞으로 쿠폰이 없다면 어바웃피싱 예약 횟수는 · n=444

최근 예약에 쿠폰이 없었다면

쿠폰 말고 좋은 혜택 · 두 개까지

쿠폰에 크게 의존하는 고객의 NPS는 42, 그렇지 않은 고객은 619

취소 규정

3일 전 무료 취소는 지켜야 할 조건입니다

78%

배를 고를 때 3일 전 무료 취소가 중요하다고 답했습니다. 80%는 이 기한을 이미 알고 있었습니다.

수수료 20%일 때 이틀 전에 못 가게 되면

같은 배라면 어느 쪽을 고를까

Q21 취소 규정 비교 문항은 응답 시트에 값이 없어 집계하지 못함 [미확인]10

고객 목소리

서술형 응답에서 반복된 이야기

어바웃피싱에 자리가 있지만 선사 홈페이지에 자리가 없는 경우, 또 그 반대 경우도 많음가장 불편했던 점

선사 예약은 좌석 선택이 되는데 어바웃피싱은 좌석 선택이 되지 않는 점가장 불편했던 점

취소 사항이나 기상 환불 조치 시 선장에게 연락하고 어바웃피싱에 또 연락해야 해서 귀찮음바라는 점

주제	가장 불편했던 점	바라는 점
잔여석이 선사 사이트와 다름	53	42
좌석을 고를 수 없음	39	43
지역·어종·항구 검색	32	17
확정이 늦음	23	19
선박이 더 많았으면	6	62
쿠폰·할인	-	40
응답 수	199	271

「없음」 같은 응답은 뺐고, 한 응답이 여러 주제에 들어갈 수 있습니다. 불편한 점에는 지금 겪는 문제가, 바라는 점에는 선박 확대 요청이 많습니다.

인용은 응답 원문, 개인정보 없음11

우선순위

안내 문구, 잔여석, 검색, 입점 순서로 진행합니다

	할 일	근거	공수	담당
1	취소 알림에 취소 이유·쿠폰 복구 여부 넣기	취소 불편 1·3위, 갑작스런 취소 NPS 37	낮음 · 문구	기획·CS
2	잔여석 갱신 주기 단축, 결제 직전 재확인	요구 1위 51%, 헤맨 고객 NPS 47 vs 77	높음 · BE	개발·운영
3	지역·어종·항구를 함께 거는 검색	언급 고객 NPS 22 vs 56, 서술형 45명	중간 · FE·BE	기획·개발
4	인천·영흥, 보령, 여수·고흥, 태안 순 입점 영업	요구 2위 47%, 미예약 이유 1위 45%	낮음 · 영업	영업
5	자리 지정 선박 좌석 선택 연동	서술형 67명, 자주 타는 고객 58%	높음 · BE	개발·운영
6	자주 타는 고객 대상 쿠폰 일부를 적립금으로 바꾸는 시험	12회 이상 고객 52% 쿠폰 의존, 적립금 선호 45%	중간 · FE·BE	마케팅·기획
7	선사에 어바웃피싱 예약자 응대 기준 안내	차별 언급 9명 NPS 0, 7명이 12회 이상 고객	낮음 · 운영	얼라이언스

공수는 역할별 자체 추정이며 개발팀 검토 전. 항목별 거래액 영향은 [미확인]12

해석할 때 주의할 점

이 결과로 말할 수 없는 것과 다음 단계

응답 보상이 있었습니다. 쿠폰에 민감한 고객이 더 많이 답했을 수 있습니다.
쿠폰이 없을 때의 행동은 예상 답입니다. 실제 감소폭은 시험으로 재야 합니다.
연락처를 비우고 낸 응답은 중복 여부를 확인할 수 없습니다.
전체 회원 대상 일반 설문은 실제 응답이 0건입니다. 발송 여부 확인이 필요합니다.

284명

후속 인터뷰 참여 의사가 있는 고객(65%). 잔여석 문제와 갑작스런 취소를 겪은 고객 중 5~8명을 골라 30분 인터뷰를 진행하면 원인을 더 정확히 알 수 있습니다.

n=434 (인터뷰 의향 문항 응답)13

부록

52초 요약 영상

자막만 있고 내레이션은 없습니다14

부록

설문 문항별 전체 응답

예약 설문 30개 문항의 보기별 응답 수와 서술형 응답 전체를 문항 순서대로 실었습니다. 분석 대상 444명(테스트·같은 연락처 중복 제외) 기준입니다.
복수 선택 문항은 보기마다 고른 사람 수를 셌고, 비율의 분모는 그 문항에 답한 사람 수입니다. 「기타」에 직접 쓴 내용은 문항 바로 뒤에 모두 실었습니다.
서술형은 먼저 주제별 분포를 보여 주고, 이어서 주제별로 묶은 응답 원문 전체를 싣습니다. 응답마다 가장 가까운 주제 하나로 분류했고, 「없는 선박」 문항은 지역별로 묶었습니다. 전화번호로 보이는 숫자만 [번호]로 가렸고, 앞의 숫자는 응답 번호입니다.
연락처·개인정보 동의 문항은 뺐습니다. 취소 규정 비교 문항은 폼에서 삭제되어 응답이 없습니다. 전체 회원 대상 일반 설문은 실제 응답이 0건이라 싣지 않았습니다.

문항 문구는 구글폼 원문

예약 고객 444명이 말한다시 예약하게 만드는 조건